Sistemas de Gestión de Cartera y Clientes para Mediadores ¿sí o no?

Comencemos por dar una respuesta concreta a la pregunta y después desarrollemos el tema. Nuestra respuesta siempre es SÍ. Pero para dar respaldo a nuestra opinión, comencemos definiendo a un sistema de gestión de clientes y cartera como una solución de software o programa que nos permite registrar toda la información personal de nuestros clientes y de sus pólizas asociadas, ramos, ítems, coberturas, endosos, cobranzas, documentación y siniestros relacionados.

¿Cuáles son las ventajas de contar con este tipo de soluciones? Desde una mirada simplificada, este tipo de sistemas deben permitirnos consolidar, en una única solución, la información que habitualmente vemos en los portales de las múltiples compañías con las que trabajamos, ya sea que accionemos como PAS independiente, bróker u organizador. Esto se debería traducir, entre otras cosas, en:

• Mejor control de gestión y seguimiento sobre los hitos clave del ciclo de vida de la póliza,
• Mejor comunicación y servicio a clientes,
• Contar con información crítica para la gestión comercial,
• Poder funcionar como piedra fundamental del ecosistema tecnológico del mediador.

La conjunción de todos estos espacios de mejora nos permite colocar mayor foco en el cliente y optimizar su experiencia, lo que siempre debería ser nuestro objetivo principal.

A pesar de lo atrayente que pareciera contar con este tipo de soluciones, resulta llamativo ver cómo la mayoría de los PAS del mercado local (y también regional) aún se resisten a adoptar este tipo de tecnologías y capitalizar la gran cantidad de beneficios que éstas conllevan.

Una reciente encuesta realizada entre los asistentes a un evento virtual de gran convocatoria en América Latina mostró el siguiente gráfico en relación a la adopción de tecnología por los canales de comercialización de seguros:

Increíblemente Excel es la herramienta de tecnología más utilizada por los mediadores por encima de las soluciones de gestión, CRM e inteligencia de negocio. Pero, ¿por qué sucede esto? Según nuestra experiencia, existen varios factores que tienen un alto impacto en la decisión del mediador para no adoptar todavía estas tecnologías de forma masiva. Veamos algunos de ellos:

• Percepción de complejidad. El PAS sigue sintiendo que las soluciones de gestión de clientes y cartera que hay en el mercado son difíciles de utilizar y que no se adaptan a su necesidad.
• Inversión de recursos versus retorno. Resulta muy difícil percibir las ventajas y beneficios de estas soluciones en relación a la inversión realizada.
• Nivel de integración de las empresas de seguros. Hay una gran cantidad de compañías que tienen muchísimo trabajo para hacer en el nivel de integración de datos que ofrecen a sistemas externos, tanto en términos de cantidad como en calidad de información.
• Falta de visión a largo plazo. Invertir en tecnología supone trabajar en un proceso de mejora interna, y en un escenario de planificación de mediano y largo plazo, que permita proyectar el proceso de evolución del ecosistema tecnológico del canal de ventas de seguros hacia objetivos de negocio concretos.

Todos estos aspectos vienen siendo trabajados desde los diferentes actores del sector, entre ellos Newleaders como organizador, y con resultados exitosos. Adoptarlos implica decisión, adquisición de conocimiento y obviamente, mucha dedicación.

Ahora bien, para que los resultados comiencen a ser visibles para el total de los PAS, brókers y organizaciones de seguros aún falta bastante trabajo, y la responsabilidad recae en todos los que formamos parte de esta industria. Existen modelos, como el europeo, que podemos tomar como referencia para lograr resultados en el corto plazo.

¡Pongamos manos a la obra!

Newleaders