La digitalizacion y el PAS ¿Y ahora que?

Hace un par de semanas conversaba con un viejo amigo y colega en el mercado de seguros. Desarrolló su carrera comenzando como productor independiente, hasta llegar a convertirse en un bróker reconocido en el ambiente. No es millonario, pero tiene un atractivo estilo de vida en las afueras de Buenos Aires, con su esposa y dos hijos, ya en etapa universitaria. Café mediante, nuestra conversación giró en torno al negocio, su situación actual y su proyección de futuro. Las reflexiones iban y venían hasta que comentó algo que llamó mi atención: “A mis hijos les pago con gusto la universidad siempre y cuando no quieran seguir mis pasos en la mediación de seguros. Si no nos despertamos, la tecnología nos va a pasar por arriba”.
No es la primera vez que escucho a un padre decir que no quiere que alguno de sus hijos siga su misma carrera. Y no se trata de una cuestión de éxito. La mayor parte de las veces es porque consideran que la perspectiva laboral futura en sus campos no es buena o es muy arriesgada debido a una sola razón: el mundo digital.
Inmediatamente me vino a la cabeza otra conversación que escuché en una reunión: “hasta ahora el mediador de seguros sabía que si lograba desarrollar una cartera aceptable, podía ‘detener la venta’ en un determinado momento, y seguir así, en ‘velocidad crucero’, usando una planilla de cálculo para gestionar su negocio, y manteniendo una esporádica frecuencia de contactos con sus clientes”.

Claramente algo cambió. En los últimos cinco años hemos presenciado un avance profundo en innovación tecnológica dentro del sector de seguros. El término Insurtech dejó de ser desconocido, y ya es parte de nuestro vocabulario habitual. Tecnologías basadas en la Big Data, Internet de las Cosas, Inteligencia Artificial y otras más, ya son parte de una gran cantidad de proyectos en el mercado asegurador. Y todos ellas promueven una disrupción sobre el modelo de intermediación, y donde la transversalidad en la colaboración entre las compañías, los agentes y la tecnología generan un nuevo ecosistema, incorporando mucha más información de los clientes y transformando la suscripción de riesgos y la oferta de seguros. Existen innumerables iniciativas que cuentan a la digitalización como pilar fundamental de nuevas estrategias de negocios que buscan fundamentalmente ser más eficientes, bajar los costos y llegar a más asegurados. Leemos y escuchamos de ellas todos los días. Mientas tanto, el PAS se encuentra entre el “mareo” de tanta nueva información y la “desorientación” natural de no tener definido cuál debería ser su próximo paso.

El productor asesor de seguros de seguros debe accionar, fuera del entorno tradicional, para encontrar su espacio, e iniciar la búsqueda de nuevos modelos de gestión y atención al cliente. Su rol sigue siendo fundamental y, a pesar de ello, el productor sigue comportándose fundamentalmente como un vendedor, pero con limitaciones importantes en el ámbito de la planificación y la estrategia empresarial. En general, la velocidad de cambio y la adaptación al mismo es más lenta que la de otros actores. Y esta adaptación comienza por definir un nuevo modelo de negocio, que tiene un fuerte componente de digitalización, colocando al cliente en el centro de la escena, y ofreciéndole servicios de valor agregado, no importa por qué canal lo solicite.
Este proceso de transformación sólo se inicia cuando el productor decide realmente subirse a la ola de cambio, y encontrar su lugar en este ecosistema. Volver a las fuentes. Comenzar y escribir, tal vez de nuevo, su propósito y su modelo de negocios. Posiblemente no cambie tanto la esencia de su producto, o el mercado de clientes a quien apunta su oferta, pero la digitalización trae aparejada una reformulación de aspectos como su proceso de negocio, los canales de comunicación con los clientes, la forma de relacionarse con ellos, los recursos y actividades que deberá generar e implementar, y las nuevas asociaciones clave que deberá crear, aquellas en las que las Insurtech tendrán un papel fundamental. Y todo este trabajo no tiene seriedad sin un profundo análisis de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas como productor/mediador y dentro de su organización, para saber capitalizar toda su experiencia y para reinventarse con nuevas energías y con una propuesta de valor superadora para sus clientes.

Si el productor de seguros no inicia su propio proceso de adaptación a este cambio, su espacio de acción se verá seriamente comprometido. Parece un horizonte desalentador, pero no lo es, si se comienza ahora y se entiende el proceso del cambio.
Por eso vuelvo a pensar en las palabras de mi colega, si no nos reinventamos y pensamos a la tecnología como nuestra aliada, nos perdemos una gran oportunidad. Obviamente, no hay ganancias sin esfuerzo. Reinventarse implica que debemos capitalizar la oportunidad y el valor agregado que nos brinda la tecnología, ordenar la gestión y focalizarnos en los clientes, cada vez menos fieles y más exigentes. Apasionante desafío.

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